面对突如其来的疫情考验，北京市政务服务系统迅速响应，以高度的责任感和使命感，将信息技术咨询服务作为关键支撑，创新提出并践行“四不”“四心”工作法，有力保障了政务服务在特殊时期的不间断、高质量运行，展现了政务服务的责任担当与科技温度。

一、 坚守“四不”原则，筑牢服务防线

为确保疫情期间政务服务“不打烊”、企业群众办事“不断档”，北京市聚焦信息技术服务环节，明确提出并严格落实“四不”工作要求：

1. 业务不停摆：依托全市一体化在线政务服务平台，迅速优化和拓展“全程网办”、“京通”APP等线上服务渠道。信息技术团队7×24小时值守，确保系统稳定、数据畅通，将大量线下业务平稳迁移至线上，实现了从咨询、申报到审批、反馈的全流程线上闭环。

1. 服务不降质：针对疫情期间激增的线上咨询和办理需求，信息技术服务团队强化智能客服、在线导办、远程协助等功能。通过知识库实时更新疫情相关政策、优化智能问答算法、增设人工坐席远程指导，确保线上服务的响应速度与解答准确率，让群众“问得清、办得成”。

1. 保障不掉链：加强数据中心、网络线路、安全系统的巡检与冗余备份，制定详尽的应急预案。面对可能出现的突发情况，技术保障团队能够快速切换、及时修复，确保了关键业务系统在高压下的稳健运行，为各项抗疫应急审批（如物资生产、医疗保障相关许可）提供了坚实的技术后盾。

1. 创新不止步：疫情倒逼服务模式革新。信息技术服务部门加快开发了“疫情专区”、“助企纾困”等特色服务模块，利用大数据分析精准推送惠企便民政策，并试点“区块链+政务服务”在部分场景的应用，提升数据共享与业务协同效率，化危为机推动了政务服务数字化转型升级。

二、 践行“四心”理念，传递政务温度

在提供高效可靠技术支撑的北京信息技术咨询服务更注重融入人性化关怀，以“四心”标准提升服务体验：

1. 便民服务更贴心：充分考虑不同群体需求，优化界面设计，简化操作流程，为老年人等数字困难群体提供大字版、语音导航等适老功能，并保留电话预约、线下指导等通道，杜绝“数字鸿沟”，体现包容性服务。

1. 应急响应更尽心：针对疫情相关的紧急咨询和业务，开辟绿色通道，建立快速响应机制。技术团队与业务部门紧密协同，做到特事特办、急事急办，确保涉及疫情防控、民生保障的事项以最快速度落地。

1. 沟通互动更耐心：线上咨询场景中，要求服务人员和技术支持团队保持极大耐心，理解群众在疫情下的焦虑情绪，通过清晰、多次、温暖的沟通，引导解决问题。利用视频连线、屏幕共享等技术，实现“手把手”云端帮办。

1. 安全守护更细心：在保障便捷的将数据安全和个人隐私保护放在突出位置。加强网络安全监测，严格数据访问权限，采用加密传输等技术手段，确保疫情期间海量线上办事数据的安全可靠，让群众安心托付。

三、 成效与展望

通过“四不”原则的刚性约束与“四心”理念的柔性融入，北京市以信息技术咨询服务为杠杆，有力撬动了疫情期间政务服务的整体效能。不仅有效减少了人员聚集流动带来的风险，更以实战检验和提升了城市“数字治理”能力，赢得了企业和群众的广泛认可。

北京将持续此次抗疫中信息技术服务的经验，进一步固化“四不四心”工作法，将其融入日常服务标准，不断打磨技术细节、深化数据赋能、提升服务质感，致力于构建一个更加智能、便捷、有韧性的智慧政务服务体系，让政务服务在任何情况下都能成为市民和企业可信赖、可依靠的坚强支撑。